営業は先回り
サービス業につきものなのが、クレームです。
クレーム処理は、起きてからでは遅いわけで。
出来れば、クレームが起こる前に処理したいものです。
クレームが起こりえる業種は様々だと思います。
私の営業先である美容室は、モロにクレームが出る業種でございます。
もちろん、私の営業職なんてのは、クレームの宝庫みたいなもんです。
クレームは、ある程度ですが予測はできます。
特に、美容室は専門職ですから、毛髪や薬剤に関する知識を必要とします。
ですから、その知識の豊富さというか、理論的なことの理解がものを言います。
営業も同じだと思います。自社が扱っている商品について、特徴や性質を理解し、
そこを理解したうえで、商品の提供や使い方の提案をしなければならないわけです。
ただ、営業に関しては、私が教わってきてのが、クレーム処理ではなく、
いかに、相手の”先回り”ができるかということを教わってきました。
先回りができるには、まず”気配り”そのまえに、”気づき”があるか否かなんです。
この為には、何をしなければならないのか?
これは、いかに相手の話を”聴く”かそして、相手の行動を”観る”かです。
聞くではなく”聴く”
見るではなく”観る”
ちょっと話がそれますが、見ると観るで印象に残っている本があります。
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あの本田宗一郎大先生の本であります。
その中で、工場見学の話が書いてありました。
本田の工場には、見学させてくれとお願いがあり多方面から人が来ていたそうです。
それは、国内外問わずだそうです。
時代背景もあると思いますが、国内からつまり日本人ですね。
この場合、見学に来ているだけだそうです。だから、終わった後に、何もないそうなんです。
知りたいことと言えば、工場の人数と組織と機械数ぐらいだそうです。
ところが、国外つまり外国人(当時のソ連)が見学に来た時なんかは、
オートバイ屋に工作機械部門があるのはおかしいと言ってきたらしく、
それは、工作機械メーカーに任せれば、いいのでは?もっと安い機械で済むだろうに?
ところが、実際に工作機械を見せると、本田の工作機械が手が込んでいて、
他のメーカーではつくれないだろうとなったそうです。
つまりは、観た後には、必ず、「どうして」や「なぜ」があるというわけですね。
これが、気づきというものです。
気づきを得るには、同じ行為をしていても全く中身が違うということです。
営業は先回りが大事であると教わっても、いくら形だけをまねしてとしても、
中身が伴っていないから、全く気づきが得られずに先回りできないことになる。
ましてや、クレームばかりもらってしまうという状況になるということです。
そして、本田宗一郎大先生は、著書で以下の事も言ってあります。
「クレームゼロが完全無欠ではない」
そうですよね。ほんとに。
実は、クレームって言ってくれるだけマシな場合があります。
そうなんです、わざわざ、クレームを言う人はそういないんです。
言わない人ほど気を付けなければなりません。
なので、相手の話は、よくよく聴いて観なければなりません。
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