自動化・機械化の代替が難しいサービス業の要とは

美容室の利用に際して、技術と同等、いやそれ以上に美容師の接客態度を重視する方も多いと思います。美容室へのクレームは、対応した美容師に対してのクレームがその殆どです。そのクレーム内容は意外にも技術以外だったりします。

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それを一言で表現するなら漠然とした接客態度ということなのでしょう。もっと言えば、何となく不快に感じる部分があるということ。

言葉そのものではなく話の内容でもなく、言葉使い(口のきき方)、間の取り方、話すスピード、強弱、声量によって同じ言葉を発したとしても相手に与える印象は、心地よくも不快にもなりうる。

つまり、接客においては、「不快にさせない」ことがかなり重要だということ。

今後はその傾向が、益々強まるのだろうと思います。


ということでこの理由を以下に述べてみることにします。

コロナ禍以前より、自動運転技術、電子決済、ネット通販、シェアリングエコノミーの普及など、AIの技術が関わっており、社会のインフラが急速に変化していました。

コロナ禍では、感染予防として人と人との接触を減らす方向に向かい、ある部分では、機械化・自動化が進んだように思います。

テレワーク自体も元々からそれが出来る土壌はあったものの、社会全体として、テレワークに移行するタイミングがなかっただけの話です。

となると、もちろん業種にもよるのですが、働き方も変われば、働く人に求められるもの(スキル)も変わっていく、というか変わらざるを得ません。

だだ、その方向であるにしても、美容室は自動化・機械化の代替が難しいサービス業、つまり、「人間のコミュニケーションが価値そのものであるような仕事」なので、そのコミュニケーションこそが肝となるのだろうと思います。

だからこそ美容室の接客、つまりコミュニケーションにおいて、「不快にさせない」ことが今まで以上に求められると思うのです。

元々から、コミュニケーションがあまり必要のない仕事や、廃することが可能な仕事ならば、自動化・機械化が進むことでしょう。

しかし、美容の仕事は、どこまでいっても人がやる仕事ではないかと思います。

例えば、カット。髪をカットする行為を自動化できたとしても人のコストがそれを超えることはないでしょうから、永遠に人がカットした方がコストは安いはずです。

ところが、美容業界に横たわる「技術の安売りという流行」を象徴する大型低料金チェーン店の台頭は、人そのものを機械化しているように私には思えてならないのです。

わざわざ人でなくても出来る仕事を人がやっているような感じです。

だからこそ、そこから脱却を図る意味では、所謂差別化、付加価値化が求められているわけですが、美容の技術自体そのものではそれは現実難しい。

ということで、「コミュニケーション」こそが、抜け出す鍵となるのではないかと思うのです。

そして、コミュニケーションに力を入れつつ、相手に合わせた良い商品(ヘアスタイル)をいかに提供できるかだと思います。





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