一事が万事とはならないのが接客では

同じ美容室であっても今では様々な形態が存在します。カット専門店、ヘアカラー専門店、低料金大型チェーン店、メンテナンス系サロン、デザイン系サロン等々。そこでは同じ美容師免許を取得した人間が働いています。

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6月2日のエントリー「働く人間の求めているものが違う美容室」では、美容師が働く場所を選ぶには美容師として求めているモノ・コトが違うと述べました(当たり前過ぎますね)。

それは何も美容師に限らず利用する側のお客からしても同じこと。

お客からしても美容室に何を求めて来店しているのか、そして来店を継続するのか？

今回は、美容室ではありませんが理容室を利用する方の来店理由を取り上げてみようと思います。


『“街の理髪店”に通い続ける人たちが語る「1000円カットにはない魅力」』

今や“1000円カット”チェーンが日本全国に進出し、安くて早い理髪店がすっかり定着するようになった一方で、昔ながらの街の理髪店に長年通い続けるという人もまだまだいる。1000円カットに比べれば、値段も割高で時間もかかりがちなのに、なぜ街の理髪店を選ぶのか。その魅力をヘビーユーザーたちの声から探った。(後略)


以上引用。



ちょっと邪なことを書かせて頂くと、今回の記事に登場した理容室がどの程度儲かっているのかなと。

儲かっているから良い、儲かっていないから悪い、という話をしたいわけではなくて、色々な美容室を長年見てきて思うのが何故か潰れない店があります。

潰れないということは、潰れない程度の顧客が存在するということ。

こんな記事を選んだくせにこんなこと書くのも変ですが、自分の好きなお店について聞かれれば大概は記事のような受け答えになるはずです。


通っているお店が好きということは、イコールそこで働く人が好きだということ。

では、一体働く人の何が好きなのでしょうか？

逆説的にいえば、お客のその何に見事に応えられている時には、失客は起きないでしょう。

大切なのは、お店側がその何に気づいてそのお客の何にキチンと応えているかどうかです。

たまたま、何となく、ではなく曖昧であればあるほど明確にする必要があるわけです。

一口にコミュニケーション能力、コミュニケーションが大切、といったところで、曖昧極まりないコミュニケーションというものをどれだけ具体的かつ明確にするかで接客の在り方は変わってきます。


人によって好き嫌いは千差万別です。

記事にあった「店主が話してくれる地元情報が興味深い」という意見があり、一方で「無駄な世間話をすることもない」などがそれのいい例でしょう。

仮に、同じ店主が両方のお客を接客したらどちらか一方は失客するでしょう。だからこそ、お客の何に気づけるかどうか。

つまり、お客の何とは、お客の心に刺さるポイント。

コミュニケーションを取るだけがコミュニケーションではなく、コミュニケーションを敢えてとらないのもコミュニケーションの一つだということ。

このような意見を参考にしながら自分の接客態度を省みることを忘れてはならないでしょう。しかも、長年来店してくれているお客ほど(自分の接客態度が)見えなくなるものです。





ジョセフ・シュガーマン「シュガーマンのマーケティング30の法則」お客がモノを買ってしまう心理的トリガーとは





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