続 関係性を築くために私が実践したこと


前日のエントリーの続きです。「一顧客あたりの年間利用額の増加」を果たすには、結局、優良顧客、さらにはロイヤル顧客へと発展させなければならないわけでありまして。大前提として、顧客を自らの手でつくっていく経験をしたことがない営業マンには、この部分はかなり厳しいのかと思います。つまり、顧客の大切さ大事さが頭でしか理解できないからです。もちろん主観ですが。

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なので、「ロイヤル顧客の拡大」「一顧客あたりの年間利用額の増加」といったところで、新規飛び込みセールスでお客をつかまえたことのない人間には、少なくとも私の会社では具体的にどうやれば顧客というものを育てていけばいいのかまるで理解できないと思います。

まあ、私もその一人であって、今も悪戦苦闘していますが。

但し、この話は微妙なところがかなりありまして、営業マンの個人の資質に大きく左右されるのが難点でしょう。

つまり、会社に入社したならばどんな人間であっても顧客を育てられる仕組みを作っておかないことには、お話にならない。

簡単にいえば、会社にマニュアルがないということです。

マニュアルに沿って営業を展開すればある程度は結果が出せるようにしなければ意味がありません。

会社が本来であれば用意しておく必要がある「仕組み・マニュアル」づくりを放棄して、「結果を出せ」といったところで出しようがないし、そもそもそのようなノリの会社に入社してくる人は限りなく少なく、入社したとしてもすぐに辞めてしまうでしょう。

会社がやらなければならない努力を社員に期待してしまっているのだからどうしようもありません


話が逸れてしまいましたが、話を元に戻します。

繰り返すと、「一顧客あたりの年間利用額の増加」を果たすには、優良顧客、さらにはロイヤル顧客へと発展させなければならない。

そのためには、お客との関係性を構築するしかないと前日のエントリーでは述べました。

あまりにも抽象的過ぎる「関係性構築」ですが、具体的に私が何をやっていったかというと、まずは新規飛び込みセールスでお客を獲得することでした。

まあ、新規飛び込みセールスだけでも話が長くなるのですが、今回はその話は省略します。

で、一応、新規客獲得に成功したならば、次は納品となり、いよいよリピートにいかにつなげていくかです。

リピート、つまり「一顧客あたりの年間利用額の増加」に他なりません。このために私が行ったことが、店内勉強会です。美容業界でいうところの臨店ですね。

勉強会といっても所詮は、販売促進会です

うちの商品の概要、使い方、技術、営業での活かし方といったものを丁寧に分かりやすく飽きさせずに定期的に行っていきます。

もちろん、今でも勉強会はやっています。


あくまでも私の場合ですが、勉強会はどこまでいっても内容に尽きます

勉強会ですから、人前で話さなければならないので話術といったものが必ず求められます。

私には、内容の無いものを話術で乗り切れるほどの力量などあるはずもなく、逆に、話術がないので内容を高めるしかありませんでした。

内容といっても知識的に聞けないことという意味ではありません。

相手からすれば勉強をしたいわけではありません。何をこちらに求めているかといえば、うちの商品を扱ってお店が繁盛するかどうかしかありません

書いてしまえば、極々当たり前ですが、そこに気づく営業マンはそう多くはないと思います。

その勉強会を一回やって、またやって、そしてまたやってを繰り返して、それでも思うように取引が伸びなくて、そうかと思うと、勉強会を辞めたいと言われ、それでも何とかかんとか続けていくと徐々に取引が増えるところも出てくる。


そんなことを日々繰り返していくと、顧客との関係性が出来初め、そして、優良顧客さらにはロイヤル顧客へと発展します。

初めから優良顧客もロイヤル顧客も、ましてや顧客そのものも存在しません。それは自らの手で造っていくしかないのだと思います。

ですが同時にこのような事ばかりをいち営業マンがやり続けていくことは、会社の発展には結びつかないということも事実。

今後、私の会社での取り組みがあるとすれば、社員教育というよりもマニュアルづくりだと思っています。





ニック・メータ「カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」





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