続 営業では「臭いもののフタは開けろ」！？

クレーム処理の鉄則は、「起こり得るクレームは未然に防ぐ」となります。クレームが起こってからの対応は、クレーム処理とはいえず、ただの謝罪でしかありません。営業マンの場合、起こり得るクレームが分るようになるには、経験と勘によるところが多いというのが実情なのではないでしょうか。

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何を言ったらクレームになるか、何を言わなければクレームになるか、というようにクレームをもらった経験が多ければ多いほど、その経験は蓄積され、次回からはクレームを出来るだけもらわないように営業をかけていけるようになります。


起こり得るクレームを処理するためには、営業マンの経験と勘によるところが多いとは思いますが、自分が取り扱っているモノ・サービスについて、特徴や性質を理解することは至極当然です。

ただ、売る相手は“人”ですから、その人がどのような反応を見せるかは、ホントやってみなければ分からないものです。同じ人間は存在しないわけですから。

モノ・サービスの特徴と性質を理解して話をしただけで買ってもらえるなら誰も苦労しません。

相手の反応を見ながら、どのように話を進めていくかが営業では要となります。

ということで、前日のエントリーでは、営業テクニックの一つとして、「欠点の告知」について取り上げていました。


「営業では「臭いもののフタは開けろ」！？」


これは、何も営業マンに限らず、技術屋である美容師でも使えるテクニックです。

美容室はサービス業ですが、ある意味ではクレーム処理の出来がお店の売上を左右することは間違いありません。

美容室は専門職ですから、毛髪や化学薬品に関する理論的な理解を必要とします。

これも営業マンと同じで、どれだけ毛髪や化学薬品の知識があってもそれを説明する相手は”人”です。


前日のエントリーでは、営業マンである私がカラー剤の売り込みにおいて、出来ることと出来ないことを区別してハッキリ言えなかったとうい失敗例を挙げてみました。

これを美容室に置き換えて考えてみると、ヘアカラーを勧める場合、ヘアカラーによるカブレ、つまりアレルギー問題を避けては通れません。

実際にヘアカラーのアレルギーで悩まされている方の話を聞くと、「まさか自分がなるとは思ってもみなかった」が殆どなのです。

最初からアレルギー反応が出た方ならば、染めない場合もあるし、それでも染めようとする人もいます。

この場合は、アレルギー反応にはある意味慣れているので、それほど驚くこともないようです。

ところが、アレルギー反応がなく長年ヘアカラーをしていると、そのリスクは頭の片隅にはあるのでしょうが、まさか自分がそうなるとは思ってもいない。

で、実際にアレルギー反応が出るとびっくりするのでしょう。

ここで、相手に「(ヘアカラーのリスクを)だから言ってましたよね」は通用しません。


この辺はとにかく厄介極まりないのですが、「欠点の告知」を考えると、やはり絶えずヘアカラーのリスクを説明すべきでしょう。

リスクを強調し過ぎれば相手も嫌になるし、リスクを言わなすぎるのもクレーム処理を放棄している。

とにかくいい塩梅で相手にそのリスクを伝える、「欠点の告知」を行う必要があると思います。


ただ、誰もかれもアレルギー反応が出るわけではなく、アレルギー反応が出る場合はパッチテストの時点で分かるものです。

ここで取り上げているのは、「起こり得るクレームは未然に防ぐ」ということですから、ヘアカラーでトラブルが起こりそうな場合をどれだけ想定できるかということ。

ここは何も難しいことではなくて、ヘアカラーをする際に相手に確認するポイント「十分な休養、睡眠、ストレスの解消、適度な運動、規則的な生活」という土台があれば、ヘアカラーによるアレルギー反応が出る可能性は極めて低いのではないでしょうか。


「十分な休養、睡眠、ストレスの解消、適度な運動、規則的な生活」というたったこれだけのことを確認するだけなのですが、そのたったこれだけのことを常に実践することは難しいのです。

起こり得るクレームは、絶えず処理するしかないということです。





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