私が「集客と失客」以上に気をつけていること


美容室の集客といえば、ホットペッパービューティーが定番のような気もするのですが、この場合、新規の集客がメインであり、初回来店時のクーポンや割引が目当てのお客なので、その中でどの程度のお客が2回目の来店に繋がるかはかなり微妙なところかと思う次第です。

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そもそもが美容室来店への目的がクーポンや割引なわけですから、そこでどれだけ必死に接客をしても全くお互いが嚙み合っていないような感じすらあります。目的というか利害関係が不一致しているわけですから。

美容室側が技術や接客を重視したところで、相手が重視するのは金額のみなのですから。

まあ、こんなことなど百も承知でホットペッパービューティーを利用している美容室が殆どでしょうから、それでも数%の定着率がないよりはマシと判断しているのか、それともスタッフを抱えているところでは、お店側がヤルベキ事として集客を考えているのか。

スタッフに集客そのものを押し付けるよりは健全なのかもしれません。「集客はお店でやるから、後は自分たちの接客次第だよ」ということなんでしょうかね?


とはいえ、やはり、クーポンや割引が目的の新規客をたくさん集めるよりも、来てくれたお客への対応をより丁寧にして、リピートしてもらうかが非常に大事であることは変わりのないことだと思います。

ですが、そのリピートが出来れば誰も苦労しません。実際には、どうすればリピートしてもらえるかという魔法の法則など存在せず、現場で試行錯誤を繰り返すことでしか導き出せないと思うのです。

しかしながら、そうとはいえ、思考停止となりホットペッパービューティーをただ利用するというのもおかしい。


まあ、誰もが苦労するところですが、ただ来店したお客を失客させないようにすることだとか、こういうお客は失客しにくいという傾向というのはあると思います。

ということで以下。


「理想的な常連客」一般人の常識裏切る3つの実態


上記記事より抜粋すると理想的な常連客が以下の3つとなります。


意外なリピート客の1つ目のパターンは「細く長く来てもらえる」お客様です

意外なリピート客の2つ目のパターンは「クセが強い」お客様です

意外なリピート客の3つ目のパターンは「言葉がほとんど通じない外国人」のお客様です



3つ目に関しては、経験がないのでよく分かりませんが、1つ目、2つ目はアルアルですね。

常連客の定義をどこにもってくるかで変わるのでしょうが、「失客」を軸に考えると見えてくるものもあります

どういうお客が失客するか、逆にどういうお客が失客しにくいのか、というと「クセが強い」は当てはまるかなと。

例えば、美容室で考えると、どういうお客が失客しにくいのか。

これも色々な要素はあると思いますが、一つ言えるのは、文句というクレームが多い人だということ。

つまり、クレームをつけることで自分の希望に近いヘアスタイルを美容師につくらせているわけです。

勝手な主観ですが、多くの美容室を利用する方々は、自分の要望を上手く言語化出来ていないと思います。そして、中々言えない独特の雰囲気がある

つまり、言いたくても言えない。


そこをずけずけと言える人はいいのですが、そんな人ばかりではないし、それが多数派かと思います。

ですが、かと言って文句やクレームを言わせろと言っているわけではありません。

あくまでも失客しにくい人の傾向に過ぎませんのであしからず。


いかに集客して、いかに失客させないか、なのですが、それ以上に私が気をつけているのは、お客の新陳代謝です

古いものと新しいものを絶えず入れ替えていく代謝という作業が上手く機能しなくなったとき、人間の身体も異変があるように店舗でも会社でも上手く機能しなくなるのではないでしょうかね。

これは、お客に限らず、ここ最近の働き方改革を見ていると、それは店舗側、会社側にもいえるようです。





堀江貴文「死なないように稼ぐ。」





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