クレームを峻別する

営業は、売って終わりではなく、売ってからホントの営業が始まると思います。売っているものが、モノであるかサービスであるかで若干の違いはあるもののアフタフォローが非常に重要です。アフタフォローの善し悪しが、その後リピートしてくれるかどうかを左右するのだろうと思います。

人気ブログランキングに参加しています。
応援クリックお願いします。





営業では、売ることも仕事ですし、クレーム処理も仕事です。

ただ、今までなんとも思ってもいなかったのですが、最近ふと思うことがありまして。それは、クレーム処理というかクレーム対応のことです。

相手から出てくるクレームは様々で、イチイチごもっともなことから、ただの言いがかりレベルまであります。

今までは、クレームの内容に関わらず全てに対応してきました(もちろん、今後も全力で取り組むでしょう)。

最近何を思うようになったかというと、そのクレームが会社に向いているものなのか、それとも営業マンに向いているものなのか、ということです。

営業マンとして、私の不手際で発生したクレームであれば、誰のせいでもなく自分が招いた不始末なので、対応するのが当然だと思います。

ただ、会社が招いている不始末というか努力不足、でもこの部分はあくまでも「出来るはずなのに怠っている」ということが前提ですが、会社に対するクレーム対応ってどうなんだろうかと。

もちろん、会社であろうが私にであろうが、クレーム対応は必死で行ってきたつもりです。

しかしながら、コロナ禍となってからのうちの会社の「出来るはずなのに怠っている」という部分があまりにも目につくことが多くなりました。

これは感じることでしょうから、他の社員はとくに何も感じていないのだろうなと思います。

他人(営業マン)によっては、会社に向けられているクレームをドライに「自分に言われても困る」と言い返すかもしれません。

私もそのように言えば済む話なのでしょうが、これって巡り巡って自分に返ってくるブーメランだと思うんです。

その場では自分の立場は守られるかもしれませんが、会社に対する信用を失い、会社自体がなくなることにもなり得るからです。


相手からすると営業マンにどれだけ言ってもしょうがないことぐらいは分かっているはずなんです(稀に分からない人もいますが)。

でも、クレームを誰にぶつけようがないから営業マンにぶつけるんです。ここも痛い程分るんです。

だから、何とかしてあげたいから、その旨を会社に報告すると、全く対応しようとしない。

会社に報告するにしても、言いがかりレベルかどうかはちゃんと判断してするつもりです。

だから、現場からのクレームというか問題提起を無碍にすることなく、ちゃんと取り入れ、改善出来る部分は改善を重ねる会社というのが生き残っていくのだろうと思います。

こんなことを考えると、まさにうちの会社は生き残れるかどうかの瀬戸際なんだろうと。


で、私は、モヤモヤ感が募るばかりで困ったものです。

結局は、自分の努力によって変えられるものと自分の努力ではどうにも出来ないことの峻別なんだろうと思います。

峻別も冷静に受け入れることが出来ていないからこそのモヤモヤなんでしょうから。

まあ、自分にしか出来ない努力を淡々と積み重ねていくしかありませんね。





「嫌われる勇気　自己啓発の源流「アドラー」の教え」




「幸せになる勇気　自己啓発の源流「アドラー」の教えⅡ」





人気ブログランキングに参加しています。
応援クリックお願いします。





【関連記事】
「クレーム処理とアフターフォローで気づいたこと」

「続　クレーム処理とアフターフォローで気づいたこと」

「クレームゼロは完全無欠ではない」