ある美容室に寄せられたクレームで思うこと


先日、久しぶりに美容室に寄せられたクレームを聞きました。この書き方だとちょっと勘違いを起こさせてしまいますね。実際には、A美容室にて技術の失敗を「どうにかしてくれ」と頼まれたB美容室でのクレーム対応ということになります。伝わりにくいですね。

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A美容室にて、一人が縮毛矯正、一人がデジタルパーマを行ったところ、とんでもない髪の毛の状態になったということで、明らかに失敗というやつ(ちなみに二人は親子)。

珍しく?A美容室では、失敗を素直に認めたそうで。当然なのでしょうが、返金もしてもらったとのこと。

そこで、とんでもない髪の毛の状態をB美容室に「どうにかしてくれ」と来店。で、私はB美容室からこの話を聞いたということです。

以上、どのような状況が想像できるでしょうか?


どうやら、元々はB美容室のお客だったのが、失客なのか、技術料金のからみなのかは分かりませんが、このとんでもない髪の毛の状態の二人がA美容室へ流れたようです。

A美容室では、縮毛矯正、デジタルパーマのキャンペーン中で技術料金がかなり安かったそうです。しかも、結構な数のお客もいたようで、技術的には「時間を置き過ぎた」ようです。


もちろん、B美容室では、「どうすることも出来ない」ということできっぱりと断った、とのこと。

技術の失敗はどこまでも付きまとうことなので致し方ないとは思いますが、それ以上に気になったのがA美容室とお客とのやり取りでした。

A美容室は、わざわざ自宅まで謝罪に行ったそうです。そこまでやってもらうと、仮にかなり文句を言ってやりたいと思っていたとしても、心では思っていても言葉としては浴びせないものだと思うんですね。一般論としては。

でも、このお客は、「今後、二度とお宅のお店にはいきませんので」とかなり強めに言葉を浴びせたようです。とういうか、B美容室が教えてくれました。


そこでなんですが、私にはどういう心理というか、どういうことなのかを知りたくなるんですよね。もちろん、文句を言ってやったで終わらせる話なのですが、それだけの問題とも思えず。

前提として、クレームの浴びせ方云々は、人によるので人それぞれの反応が考えられるのは当然です。


それでも、そんな言葉を浴びせるようなお店の対応ってどうなんだろうって考えてしまいます。先日のエントリーでも「口コミに書けない口コミを知りたい」と書いたばかりでしたが、今回のはまさしくそれです。

よっぽどの対応がされないと口コミにも書かないし、直接も中々言いにくいものだと思います。

もっとも変なお客だっています(クレーマー)。

ちなみに、A美容室は、個人経営美容室ではありません。ここが、関係があるともないとも私には判断できませんが。


まあ、どこの美容室であっても多かれ少なかれクレームはあるでしょう。そこを恐れてばかりでは店舗運営などやっていけないでしょうから。

クレームをどこまで許容するかの問題であり、もっといえば、運営者の度量というか器の問題です。

長く店舗運営を続けるには、極力クレームを抑えなければならないし、それ以上に「あそこは良い店」と広まるにはとてつもなく時間がかかるのに、いや、広まる可能性の方が低いわけで、逆に今回のようなクレームは一発で広まってしまいかねない。

「悪事千里を走る」ではありませんが、たった一つのクレームで今まで積み上げてきたものが水の泡になることだってあり得るわけです。

流動的に新規客獲得でお店を回していくやり方に疑問が出てきているようですし、今後は益々来店客との関係性をどのように築いていくのかが問われています


ホント店舗運営は大変です。





尾原和啓「プロセスエコノミー」




堀江貴文「死なないように稼ぐ。」





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