感覚で買い理屈で納得(正当化)する

飲食店の予約台帳サービス「トレタ」には、「常連化曲線」という概念がある。来店回数を重ねるほど再来店率が上昇するが、その上昇率は直線的ではなく、二次曲線を描くように最初の2～3回で急激に上昇する。

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初めて来たお客さんのリピート率は、10%程度だが、2回目に来たお客さんは32%程度、3回目は48%、4回目は58%、5回目は65%といった具合だ。そして、それ以降は、7割以上のお客さんがリピートしてくれるようになる。『堀江貴文「死なないように稼ぐ。」より』






飲食店は、集客をホットペッパーグルメに頼っているところが多い。しかし、たいていは初回来店時のクーポンや割引が目当てのお客さんなので2回目の来店につながる確率は平均よりも少ない傾向にあるという。

飲食店同様、美容室、ネイルサロンもホットペッパービューティーを使っているお店が多く、これも新規集客がメインであり、店舗の利益向上にはむしろマイナスになっているという指摘もある。

ちなみに、以下のようなアプローチが、現在の美容室の状況を端的に表しているように私には思えてなりません。参考までにどうぞ。

『LTV経営するならLiME　サロン経営のLTVを最大化』



話を戻すと、クーポンが目的の新しいお客さんをたくさん集めるよりも、来てくれたお客さんへの対応をより丁寧にしてリピートしてもらうことが非常に大事であることは言うまでもないでしょう。しかも、コロナ禍ではなおの事。

ということで以下。


『多くの客は行きつけの美容室を求めている』

美容室の客の4人に3人は「できれば同じ美容室で次回予約をしたい」と思っている。顧客満足度向上プラットフォーム「ファンくる」を運営する株式会社ROIは、「美容室の再来店に対する意識調査」を実施し、その結果を2021年10月1日発表した。

(中略)

【調査結果サマリー】
1：同じ美容室に再来店したい人は76％
2：再来店したいと思う理由は「技術」と「仕上がりの一致」
3：技術において重要なのは「カットが上手いかどうか」
4：美容師とのフィーリングの決め手は「仕上がりのイメージの一致」
5：再来店を後押しするのは「次回への特典」


以上引用。


今回の調査は、なんらかの理由によってお客さんを失う「顧客離れ」を防ぐために、「リピーター」になる動機である「再来店」したいと思うポイントについて、美容室を対象に調査を実施したものです。


さてさて、再来店する動機、切っ掛けですが、記事にある【調査結果サマリー】はあくまでも後付けでしかないでしょう。

もし動機があるとすれば、それは「感覚」だと思います。

何故なら、人は感覚で買い、理屈で納得(正当化)させるものだからです。生理的に無理なものは無理なのです。

例えば、キレイなお店と汚いお店であれば迷うことなくキレイなお店を選びます。

ただ、私としては、選ばれる理由を追求する以前の問題として、選ばれない理由を徹底的に潰していくほうが、合理的ではないかと考えています。

工場管理の基本5S「整理・整頓・清掃・清潔・躾」ではないけれど、それが第三者目線から出来ているかどうかを日頃から意識する方が、再来店を考えるとクーポンよりもかなり意味があるのではないでしょうか。





ジョセフ・シュガーマン「シュガーマンのマーケティング30の法則」お客がモノを買ってしまう心理的トリガーとは





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