顧客の声を吸い上げる

私は営業マンですから、顧客と直接接点を持つことができます。顧客が自社商品に対してどんな感想を持ち、どの部分に不満を感じているのかといった反応がダイレクトに返ってきます。営業マンにとっては、モノを売って売り上げを上げることが正義ではありますが、一方では、顧客の声を吸い上げることも重要な役割です。

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そうなると、顧客からのクレームも見方、捉え方を変えると商品の品質を高める材料となります(クレームの種類にもよりますが)。

先述したように、営業マンにとって「顧客の声を吸い上げる」ことも重要な役割だとはいうものの、誰だって批判めいたもの言いをされていい気分にはなれません。

クレームをどのように受け止めるのかは、それこそ現場での対応であり営業マンと顧客とのやり取りとなります。

全ての営業マンが、顧客からの声をイチイチ会社に上げているようなことはないでしょう。営業マンによるところが大きく、その営業マンが上げた方がいいと思うのか、無視してもいいと思うのかは営業マン次第です。

その前提を踏まえつつ、それでも顧客の声をいかに吸い上げるかは営業マンにとっては、重要な役割です。

で、顧客の声に耳を傾けるとはいうものの、意見してくれる方もいれば、してくれない方もいる。意見してくれてもその顧客がどのような顧客にかもよる。つまり、温度差のようなものです。

温度が高い顧客の意見は、常に好意的ではあるもののどこかしら刺激が足りないように思います。逆に、温度が低い顧客の意見は、悪意とまではいかないものの批判めいていて耳を塞ぎたくもなります。

となれば、耳が痛い話を敢えて聞こうとはしないのが人ってもんでしょうから、耳に心地の良い意見ばかりを聞くようになる。

私だけかもしれませんが、どうしても批判的な意見だと自分自身に言われているような錯覚に陥ります。商品に対する意見なのに自分の営業の在り方に意見をされているような・・・

ここって結構落とし穴のような気もします。

誰の意見であっても取り敢えずは聞くようにする、とはいうもののこれが出来る営業マンはそう多くないような。

実際には、好意的な意見ばかりを集めてしまい、批判的な意見がごく一部だと思い込むようになって、商品の品質向上にストップをかけることにもなり競争力の低下へと繋がっていきます。

耳の痛い話ほど、本来は耳を傾けるべきかもしれません。そして、それを言ってくれるのは、意外な程に温度の低い顧客だったりするのかもしれませんね。

何故なら、温度が高い顧客は、有難いことにその商品を気にいっているのですが、同時に他社の商品を知らない。逆に、温度の低い顧客は、良くも悪くも他社の商品も一様に使っていて差を知っている。

その差のようなものを聞き出すことこそが、顧客の声を吸い上げることなのではないだろうかと思う次第です。





尾原和啓「プロセスエコノミー」




ジョセフ・シュガーマン「シュガーマンのマーケティング30の法則」お客がモノを買ってしまう心理的トリガーとは





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