人間は共感する生き物

営業マンの方で「顧客に寄り添う」というスタイルを打ち出している方はいるでしょうか？なんともフワッとした感じで一体何を言いたいのかよく分からないスタイルなのですが、何をもって寄り添うとするのでしょうかね？

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先日、たまたま営業の移動中の車でラジオを聞いていたときに営業マンの「顧客に寄り添う」といった内容を取り上げていました。

コロナが流行し始めた頃もそうでしたが、最近のロシア、ウクライナ関連からの株価の動きは結構エグイものがあります。また、それに伴い、海外から日本へモノが中々入ってこない状況があって、新車の納車が1年先とか2年先とかになっているようで。

例えば、投資信託でも車を購入でも、そこには営業マンの存在があるわけでありまして、どうやら、私のような庶民にはあり得ないような金額を投資や車に充てる人も世の中にはいるわけです。

まあ、そうなると営業マン的には自身の成績のためにも必死になるわけですよ。

ラジオの中では、そのときの営業マンのスタイルが「顧客に寄り添う」「泣き笑い、あなたと人生を共にする」ような感じだったとか。

ところが、ところが、売るときにはそれこそ良いことばっかりいって必死に売りつけてくる割には、一旦購入した後、しかも、株価が変動して損失が膨らんだとか、新車の納車が延期とかになると、全く何もフォローがない。

もちろん、フォローがなくはないのでしょうけれども、先程の「泣き笑い、あなたと人生を共にする」はどこへいったのか？というぐらいの薄い営業スタイル。

なんていうのでしょうか、笑うときは一緒になって笑うのに、泣くときは一人で泣かせるみたいな。いやいや、一緒に泣いてくれないのかよ！？

で、私が印象に残ったのが、購入されたご本人は、全てを分かっていて、損失が出ることを知って購入しているわけだし、納車がある程度遅れることも理解している。

けれども、そこでこそ「顧客に寄り添う」「泣き笑い、あなたと人生を共にする」が欲しいという心理。

分かるでしょうかね？

私も今、顧客に商品の値上げの件でクレーム処理中なのですが、顧客からすれば、私にいくら文句をいったところで何にもならないことなど百も承知なのです。大人なんですから。

でも、やっぱり人っていうのは感情の生き物ですから、どこかに感情をぶつけたくもなるし、言葉では言い表せない感情を汲み取って欲しいわけです。

まさしく、それこそが「顧客に寄り添う」ということなのですが、相手の気持ちを察していく、心の状態を想像できるかどうかが最も大切なわけです。

忘れてはならないのは、人間は共感する生き物であること。


なんとも他人事に思えなかったたまたま聞いたラジオでした。





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