言うべきことを言える空気感が必要

私の中では、クレーム処理とクレーム対応をはっきりと分けておりまして、クレーム処理は、起こり得る可能性(予想のつく)のあるクレームを未然に防ぐことで、クレーム対応は、相手からのクレームを聞いてただただ謝るという行為です。

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クレーム対応ですが、明らかにこちらのミスの場合もあれば言いがかりレベルのものもあったりします。

言うべきことを言う

こんな表現がありますが、こちらのミスの場合でも言いがかりレベルでも度が過ぎる場合は、毅然とした態度で「言うべきことを言う」が非常に大切だと思います。


『この「印籠」が目に入らぬか　悪質クレーマー防止に効く意外な“切り札”とは？』

客が悪質なクレームを店側に突き付ける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）。従業員を下の立場と見なして無理な要求や暴言、暴力行為などをはたらく悪質な実態が報告されており、国会でも法制化に向け議論が始まる。カスハラ防止に向け、独自に対策を取る店もあるが、一歩間違えると、悪質クレーマーの怒りに油を注ぎかねない危険性もはらむ。(後略)


以上引用。


先日、ある美容室でコロナ禍での接客について話すことがありました。

コロナが流行し始めた頃には、トンデモ感染予防とか対策に溢れていました。それを信じ込んでしまう人も一定数は存在するもので、それならば家に居ればいいのにも関わらず、何故か外出して美容室にも通ったりします。

こんな人ばかりじゃなかったけれど、当時は一部そのようなお客さんが来店すると非常に厄介だったそうです。

厄介なお客さんほど神経を使うものですから、自身の接客も度が過ぎていたのか非常に精神的にもまいっていたそうです。

あれから2年以上経過して、気を使い過ぎることをやめた、といっていました。

基本的に、どんな人(美容室)も真面目だと私は思っていて、「ちゃんとしなければならない」と無意識にやってしまっているんだと思います。

これが行き過ぎると「完璧主義」となってしまうのでしょうから。

「他人に迷惑をかけない」という考え方も同じようなものでしょうし、他人に迷惑をかけない人などいないわけですから、ちょっと考えれば分かるものなんですが、いつの間にかこのような考え方に陥っています。自分なんかが完璧主義とは思わないものです。

明らかに誰がどう見たってオカシイという発言や行動に付き合う必要はないはずです。

オカシイことにはオカシイといえる空気感がないことが一番の問題なのかもしれませんね。そんな空気感が醸成されているように感じるのは私だけでしょうか？





ジョセフ・シュガーマン「シュガーマンのマーケティング30の法則」お客がモノを買ってしまう心理的トリガーとは




「言葉の力」





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