会社に求められるクレーム対応のルールづくり

営業マンにおいては、クレーム対応に頭を悩ませている人も多いかと思います。出てくるクレームは千差万別であり、その一つ一つに丁寧に対応しなければならないものの、そこには前提があって、クレームをちゃんと区別できているかということ。

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私の会社では、美容室専売品を美容室に卸しています。シャンプー、トリートメントといったヘアケア商品です。それを美容室が、来店するお客さんに勧めて頂き購入してもらっています。

で、購入して頂いたお客さんからのクレームを美容室経由でたまに受けることがあります。

よくあるのがニオイについて。

臭いとかなら理解は出来るのですが、今までのニオイと違うというなんとも微妙なクレームを受けるのですが、まあ、結局は交換してくれないかと。

私としては、売った美容室が交換してくれないかなぁと思うわけですが、責任逃れ体質の方であればすぐに「メーカーに聞いてみます」という意味不明な対応をします(お客さんからしてみれば、メーカーではなく売ったあなたに言っているのにと思っているはず)。

私もそんなときは、面倒くさいので、何も言わず交換することにしているのですが、とはいえ、殆ど使い切った状態で言われる場合があるのですが、これって一体どういうことなんでしょうか？

まあ、そんな感じのクレームを受けることはあまりというか殆どないので、それはそれでしょうがないかなぁと思いましたが、それが何度も続くようだと話は変わってきます。

ということで、以下は他業種ですが、クレーム対応の在り方を考えさせられました。


『顧客への「神対応」がネットで絶賛された元お客様相談室長が「間違いだった」と反省するワケ』

客からの暴言や暴行、不当要求などで働く人の就業環境を害するカスタマーハラスメント（カスハラ）。クレームに対するお詫びとして多量の菓子を渡す慣習を断ち切り、業界全体のルールづくりに取り組むのが菓子業界だ。

菓子業界の消費者対応を行う「日本菓子BB協会」は2017年、菓子の現物がなければかわりの商品を送らないという共通ルールを決めた。カルビーでお客様相談室長を務めた経験もある、日本菓子BB協会のアドバイザー・天野泰守さんに悪質クレームの実態や取り組みを聞いた。(後略)


以上引用。


「神対応」が仇となるケースってありますよね。その対応をした個人はもてはやされるでしょうけれど、結局、個人ではなく会社の一員なのでその神対応を全社員に求められるという。

営業マン担当変更時における、「前任者がよかった」とよく似ています。

もちろん営業マンも現場で臨機応変に対応すべきですが、商品交換、返品対応といったものは個人に任せるのではなく、会社でルールを決める必要があるでしょうし、会社も営業マンに徹底する必要もあるでしょう。

そして、他の会社がどのような対応をするかではなく、自社がどのように対応するかを決めていくことが大切であって、周りがやっているからという安直な理由でクレーム対応をするのは改める必要があるということなのでしょうね。





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