美容師の接客についての意識調査から考えてみた

前日のエントリーでは、美容室における接客が単に会話だけに化けてしまっていて、折角の接客のメリットがお店や担当技術者に反映されていない(もちろん主観ですが)ようで非常にもったいないかなと。ということで、最近行われた美容室に関するアンケートがありましたので今回はそれを取り上げてみました。

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『20～60代の半数以上が二度と施術してほしくない美容師と出会った経験あり』

国内最大級の顧客満足度向上プラットフォーム「ファンくる」を運営するROIは、「ファンくる」会員を対象に美容師の接客についての意識調査（有効回答数871名）を実施。調査結果にデータ分析状況を添えて発表した。

美容室の数は全国に約25万店で、コンビニの4.5倍以上とも言われている。新規顧客だけではなく、リピーターの獲得は経営を存続させるためにとても重要な要素。利用者の心をつかむことは再来店への近道といえるが、利用者たちはどのような接客を望んでいるのか、何を重視しているのか。今季は美容師の接客について「ファンくる」会員871名(男性371名、女性500名)を対象にアンケート調査を実施した。

調査では、初めて訪れる美容室の来店前に担当美容師を気にしている人は全体で半数以上という結果になった。特に美容師の雰囲気、美容師歴、性別が気になるようだ。美容師に最も求めるものは技術力で、次にイメージ通りの仕上がりにしてくれることだった。具体的に技術の良さは、カットの上手さを指し、イメージ通りの仕上がりに大切なのは美容師のセンスと理解力としている。

二度と施術してほしくない美容師と出会ったことがある人は55パーセントで、悪印象になった理由として「カットが下手だった」、「イメージ通りの仕上がりにならなかった」が上位だった。一方で「カットが上手だった」、「イメージ通りの仕上がりだった」という体験をした人は、とても良い美容師だったと好印象を抱き、そのうち半数以上がその美容師をリピートしていることもわかった。美容師に求めるプラスアルファのサービスは「マッサージ」がもっとも多い結果となった。


以上引用。


「二度と施術してほしくない美容師」なんて、なんとも煽った記事タイトルですね。

それはそうと、私にしてはちょっと意外だったのがその「二度と施術してほしくない美容師」というのが、技術に関することでそうなっているということ。

私からすると美容室選びで重視するのは「接客態度」も外せないところかと思っておりましたが、態度ではなく(今回のアンケートに関しては)技術がメインなんですね。

どうなんでしょうか、やはり、予約サイトの普及によって来店する前からある程度のお店の情報が入っているのが影響しているんでしょうか？

とはいえ、接客態度を重視するのは当たり前ですが、何はさておき技術であり、その仕上がりというのはそれ以上に当たり前なので、技術をどこまでいっても追及する姿勢は大事だってことなんでしょう。

しかも、その人に合った仕上がりがそれ以上に求められているというわけで、当たり前を他店よりもいかに効果的にやっていくかってことなんでしょうね。





鈴木祐「進化論マーケティング」




福永雅文「中小企業のコンサル事例でわかる ランチェスター戦略〈圧倒的に勝つ〉経営」





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