クレーム、不当要求、カスハラ

クレーム処理の鉄則は、「起こり得るクレームを未然に防ぐこと」である。これはクレームの発生する業界では常識かと思います。ただ、クレームはクレームであって、言いがかりではありません。しかしながら、その二つの線引きが現場でキッチリとされているかというと中々出来ていないのが実のところかと思う次第です。

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私の会社で販売している美容室専売品としてヘアケア商品があります。美容室に来店する消費者の方にも使って頂いているわけですが、その中でたまにあるのがニオイに関するクレーム。

ニオイが変わったのではないかという。「変わった」であって臭いではないのがポイントだったりします。

なので、使っている本人が納得しなければ交換するときもあるわけですが、ただ、使用後なわけで・・・しかも殆ど使い切っている段階で美容室にクレームを入れる方もいたりして、これって何だろうかと。

流石にこのようなクレームは稀なわけですが、現場で対応する営業マンとしては、営業マンの機転だけでは乗り切れないことも多々あるし、営業マンの資質の違いもかなりわるわけで、そこは会社でガイドラインなんかを作った方がいいんでしょうね。

もちろん、相手が納得するかは分かりませんが。


『任天堂が「カスハラ」対策を明確化、モンスタークレーマーから従業員を守る方法』

任天堂が10月、「修理サービス規程／保証規程」に「カスタマーハラスメント」の項目を追加したことが話題になった。それに先立ち2月、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表してもいる。企業は不当・悪質なクレーム、いわゆるカスハラから、従業員を守る対応が求められる。20年以上前からモンスタークレーマーに数多く対応してきた筆者が、カスハラの本質と具体的な対処法を指南する。(後略)


以上引用。


記事によれば、「クレーム」と「不当要求」「カスハラ」は別物として、どのように対応するかの具体策を以下のようにしています。


（1）不当要求は断ることを社外に対して公表し、企業姿勢を示す

（2）「断ってよい」のがどんなケースなのかを現場が判断できるように、不当要求やカスハラに該当する基準や類型を自社の実態を踏まえて明確にする

（3）断り方や警察対応の基準、要領・ロジックを標準化する

（4）標準化した対応要領を現場レベルにしっかりと研修する（これはいわば戦うための武器を与えることになる）

（5）対応方法について相談できる環境を整えるほか、外部専門家に対応を委ねる仕組みを作るなど、従業員のケア・フォローをできる体制を整える

（6）カスハラに関する実態調査を行い、（1）～（5）の対策強化に反映させるなど、PDCAサイクルを構築する

加えて（3）については、単に警察を呼んでも事件化されにくい事情も考慮しよう。顧客側の悪質性・故意性を明確にできる対応要領の整備やロジックの構築、その対応要領に持ち込むための現場レベルでのさまざまな仕掛けまで準備し、しっかり研修しておこう。


なるほど、かなり参考になります。

そして、記事最後ではこのようなことにも触れているのも興味深い。


経営者は、「現場の従業員を守る」「カスハラから社員を守る」という意思を社内に明確に伝えよう。それは、種々の対策や外部との連携を進めるための予算を取り、担当部門・担当者がカスハラ対策をバックアップしてこそ達成される。

カスハラは従業員に相当なストレスを与えるが、対策が進まない企業では、そもそも従業員のフォローやバックアップ体制も脆弱（ぜいじゃく）なため、お客様対応を担う人材が確保できなくなっている。この流れは今後もいっそう加速するだろう。

もはや、カスハラ対策を行わない企業は、人材を確保できず、競争力を失うといっても過言ではない。経営幹部が正しく、このリスクを認識できるか。これもまさに重要な焦点だ。厚労省のマニュアルでは、この点への踏み込みが浅いのは、残念でならない。



確かに、現場の社員に全て丸投げってところを職場として選択する人もいないだろうし、入る前はいいことばかりいって実際は違ってましたってところも多いでしょうし、人口減少となっている日本では人材確保はこれから時代、ある意味生命線でしょうし、まあ、経営者ばかりが責任を負うのもどうかって感じがしますが、結局は、人を雇用するって意味も時代とともに変わっていくってことなんでしょうかね！？





リンダ・グラットン「リデザイン・ワーク　新しい働き方」




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