カスハラが大変らしい


カスタマーハラスメントとは、顧客等からの職場環境が害されるレベルの不当要求のこと。自社側に落ち度がないにもかかわらず金品等を要求する、または落ち度があっても暴行や脅迫など非常識な言動で要求を迫るといった不当要求が、高圧的かつ長期間にわたって繰り返されたり、暴行によって受傷したりする言動を指す。

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「カスハラ」経験64.5% 民間調査、土下座強要も

顧客からの嫌がらせや迷惑行為「カスタマーハラスメント(カスハラ)」を直近1年間に受けた人は64.5%に上るとの調査結果を危機管理コンサルティング業「エス・ピー・ネットワーク」が26日までに発表した。土下座強要や長時間の居座りなどを経験した人もいた。 同社は「従業員を守れないと、人材確保に大きな影響を及ぼす」と指摘している。調査は7月にネット上で実施。卸売・小売業と交通インフラ業の回答者の半数以上は「執拗な言動」「威圧的な言動」をそれぞれ経験していた。自由記述では「土下座を強要」(サービス業)、「2時間近く居座り」(製造業)、「3時間以上の拘束」(金融・保険業)などが挙がった。


以上引用。


幸いなことに上記レベルの顧客からの嫌がらせや迷惑行為を私は受けたことはございません。

それにしても、どこからどこまでがみたいな線引きが難しい世の中になっているんでしょうかね。

人ってどうやら「文脈、体調・感情、認知バイアス」などによって目の前で起こっている事象をいかようにも捉えるらしく、まあ、自分都合で捉えるってことです。

なので、何が正解の受け答えなのかって人によって違うというそもそもの話がございまして、マニュアル対応ってのとは相性が非常に悪いんじゃないんでしょうかね!?

とはいえ、何もせずに見過ごすことによって企業側は、従業員にもましてや顧客側にもマイナス印象の側面が多すぎるってのが、まさに今ってことなんだと思っております。

カスハラでもパワハラでも対処療法的ではなく根本解決が望まれるはずですが、とはいえ、根本解決ってそもそも可能か?みたいな話でしょうから、ルール(国も対策には乗り出しているらしい)を作るしかないんでしょう。

私の場合、カスハラかどうかは分かりませんが、顧客が支払いの期日を守らない問題に長年悩まされているのはどうにかしたいもんです。

ただ、こういった問題は一部の顧客だけというオチがつくのもです。多くの顧客は有難いものです。





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