顧客満足には何が必要か

先日の記事「いきなり！ステーキと鳥貴族は長くないビジネス！？」
でも書きましたが、お客が来店する理由が“安い”だけでは、これ
からは厳しくなるわけですから、お客をどのように楽しませるかと
いうエンタメの要素がこれからは、重要な課題になると思います。

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確かに、値段の安さは、お客側からするとお店や商品を選択する重
要な要素ではあります。


お店側が単に“安さ”だけに頼るのは、かなり危険な行為です。


値段の安さではなく、本来は、来店するお客がいかに満足してもら
うかが大事なところのはず。


「顧客満足」というもの。


では何をもって、顧客を満足させるのか？



永井孝尚さん「なんで、その価格で売れちゃうの？」
　　　　　　　行動経済学でわかる「値づけの科学」





こちらの本から、その答えのヒントになるようなものをご紹介。


以下引用。


アマゾンは価格破壊者のイメージが強い。

しかし実際には、アマゾンが最重視するのは価格ではなく顧客満足
だ。

アマゾンの創業者ジェフ・ベゾスはこのようにいっている。



「わが社よりも5%安く売るところが出てきても、何の心配もいら
　ない。私が気にしているのは、わが社よりも優れた経験を提供す
　る企業が現れることである」



この考え方は、アマゾンの様々なサービスで首尾一貫している。

アマゾンにとって低価格は、あくまで顧客満足の中の一つ。

だからアマゾンは強いのだ。


価格勝負だけでは、いつか必ず、より安い価格で売るライバルが出
てくる。

小売業では百貨店が強かったが、ディスカウントストアが価格破壊
を起こした。

その後、アマゾンが出てきて価格破壊を仕掛けて、急速にシェアを
伸ばしている。

たとえ価格破壊で有利に立っても、技術は進化するので、より安い
ライバルが必ず現れる。

だから「価格」だけで安心してはいけない。

価値も追求し続けるべきなのだ。


(中略)


徹底的に低コストを追求することで、よりものを安く提供すること
は、世の中にとって大きな価値がある。

しかし安さ勝負だけでは、いつかは限界が来る。

常に価値を高めることも、あわせて考えていくべきなのである。


以上引用。


「わが社よりも5%安く売るところが出てきても、何の心配もいら
　ない。私が気にしているのは、わが社よりも優れた経験を提供す
　る企業が現れることである」


顧客満足には、安さではなく、「経験の提供」


そこでしか味わえない楽しさ、経験、体験、つまりエンタメ的な要
素が、顧客満足には重要ということ。


そして、お店(商品も含めて)の価値を常に高める努力。


ならば、この「価値を高める」はどうすればいいのか？


これについては、過去記事「セールストークの本質とは？」で丁寧
に書きましたので、こちらを読んでみて下さい。




永井孝尚さん「これ、いったいどうやったら売れるんですか？」
　　　　　　　身近な疑問からはじめるマーケティング





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