釣った魚にこそ餌をやる

昨日のエントリーでは、過去の原因は「解説」になっても「解決」
にはならないと言いました。解決するには、目標を明確にして行動
を選び直さなければなりません。ただ、この原因についてもしっか
りと把握しておくこともやはり大切なことです。

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一般的に美容室の生存率は、1年で40%、3年で10%、10年で5%
といわれています。

つまり、95%の美容室は10年“もたない”ということ。


価格競争、集客のために多額の広告費をかけたり、長時間労働であ
ったりと、美容室経営を継続させる難点は尽きませんが、安定して
美容室を経営していくにはどうすればいいのでしょうか？



お店が潰れるとは、お客が来店しなくなること。

お客が何を考えて、来店し、そして失客してくのか？



これが分かれば誰も苦労しません。

がしかし、そこは想像力を最大限に働かせて、知恵を絞っていくし
かありません。



ところで、新規客の来店する理由が何かをご存知でしょうか？


その多くが、「他の美容室で合わなかった」なのです。


なんとも抽象的ですが、これが現実というもの。


「合わなかった」と曖昧な表現ですが、言い換えれば「何かが嫌だ
った」ということだと私は思います。

何が嫌だったか、それを探るには、お客に聞いてみるのが一番です。


ですが、直接は聞きにくいものですし、失客したお客の失客理由な
ど、本人のみぞ知るです。


ですから、とくに新規客は徹底的に話を聞かなければなりません。


そして、新規客は、“他店のVIP客だった”確率が高いので、その
つもりで接客すべきです。


新規客の話は、他店でVIP客であればある程、以前通っていたお店
の不平、不満、愚痴があり、そこには、必ず何らかのヒントが隠さ
れています。


といいますか、ヒントではなく、私に言わせれば“答え”そのもの
です。


アンケート調査会社の分析でも、お客に聞いた美容室選びで重視す
るポイントは「接客態度」だそうです。


態度、雰囲気、言葉使い、身なり、体臭、口臭、表情(笑顔)とい
ったものを見直すことが、技術の向上に力を注ぐよりも、失客させ
ない大切なポイントと言えるのではないでしょうか。


以上の事は、目新しい事は一つもなくて、当たり前の事ばかりです。


美容室は接客業でもあるので、当然と言えば当然なのですが、どう
しても、技術に拘るあまりに、接客にウエイトを置くことが出来な
い美容室が多いのです。


美容室経営は、「いかにお客を固定化させ、いかに失客させないか」
に尽きると思うのです。


「既存客を大切にしています」という美容室は多くありますが、果
たしてどのくらいの“思い”で大切にしているのでしょうか？


　「初めての方は10%オフ」
　
　「初めての方には○○をサービス」


現実には、上記のように謳っている美容室の方が圧倒的に多く、こ
れを見た時に「既存客がどう思うか」を考えないのかなと、疑問に
思うばかりです。


昔からの美容室のアルアルですが、既存客には通常の料金やサービ
スを提示するのに対し、新規客には割引や付加価値をつけます。

これでは、信用を失っても仕方がありません。


何故、失客するのか？

それは、既存客の場合であれば、「信用を失ったから」としかいい
ようがありません。


お客を差別するわけではありませんが、明らかに美容室の売上に貢
献しているのは既存客の方です。


新規客集客も大事な課題ですが、既存客には、これまで以上に真心
を込めて接客しなければなりません。


あくまでも、親しいことと馴れ馴れしいは、別物です。





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