お客に「特別扱いされている」ことを意識させろ

お店を運営していく上で「集客と失客」の問題を解くことは最重要
課題であります。どちらにウエイトを置くかという話ではないので
すが、どれだけ集客ができたとしても失客させてしまえば全てが水
の泡となってしまいます。

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「いかに失客をクイ止めるか」


失客をクイ止める連続により、いつしか固定客となっていきます。

繁盛店とは、お客が多いのではなく、失客が少ないのです。


お店を出す場所を意識したいところですが、どれだけ立地条件がよ
く、しかも新規客も来店しやすいといっても、失客させてしまえば
意味がありません。


新規客の固定化と既存客の失客を防ぐバランスの問題。


やはりお店を長年支えてくれているのは既存客の存在があってこそ
です。

長く来店してくれているからこそサービスを充実させていくのか、
それとも新規客にサービスを優先するのか。


来店してくれている既存客を「大切にする」という意識なくして、
どれだけ新規客に対応しても足元を見られてしまうというもの。

人は長く付き合っていけばいくほどにナアナアになっていきます。

だからこそ自分にとって最も身近な人間にこそ気を使わなければな
りません。


ところが、実際は、逆転している人が多いように思えます。

身近な人間になればなるほど最大限の気配りをしなければなりませ
ん(難しいけど)。


気配りを出来ない人間が、いくら集客して新規客獲得をしようとし
ても無駄なだけです。


お店において、お客は“特別扱い”されて、嫌に思う人なんていま
せん。


1回2回3回と通い出したお店で、あるときから「いつもありがと
うございます！」と言われるだけでなんとなく嬉しくなります。


「ああ、顔を覚えてくれていたんだ」

「よく利用している気づいていたんだ」


なんて思ったりします。

たった一言声をかけるだけでお店、即ち、そこで働く人の印象はま
ったく違うのもになっていきます。

要は、「ちょっとしたことの積み重ね」でしかありません。

大きいことをいきなりやろうとしても無駄なだけです。


美容室に限らず、どういうお店であっても、お客に「特別扱いをさ
れている」と意識をもたせていくことが大事だと思うのです。


それは形の面、つまり金額やサービスだけではなく、やはり中身の
話であって、声をかけることや笑顔だったりします。


私は、「人は所属感を求めるもの」だと考えています。


受け入れられる、受け入れてもらった、と感じさせるのは非常に大
切なことだと思うのです。

ここに気づいていくことが、「コミュニティ運営」には欠かせない
ものだと思います。


受け入れる受け入れないを象徴するものが、私は「笑顔」だと思お
うのです。


お店の雰囲気を決めるのは、そこで働く人でしかありません。


ならばその人がどういう「雰囲気、態度、心構え」なのか。


外見はあくまでも中身から溢れるもの。


人の身だしなみ、態度もさることながら、お店の雰囲気、清潔感も
すべてはそこで働く人の中身が顕在化にしたに過ぎません。


極々当たり前すぎてやっているつもりになってしまいがちですが、
最高の笑顔で接客を行うことが失客をクイ止める第一歩なのではな
いでしょうか。




営業、販売、接客で悩んでいるなら、日本で一番モノを売っていた
であろう髙田明さんの「伝えることから始めよう」を読むことをお
勧めします。




西野亮廣さんの「新・魔法のコンパス」では、「集客」と「失客」
について説かれてあるので、お店を運営されている方は、絶対に読
むべき一冊です。





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