コロナ禍での美容室のクレーム処理を考える

新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐために「新しい生活様式」の
中で「マスク着用」があります。緊急事態宣言が解除されて、登校
が再開し始めました。そんな中、マスク着用とは別に感染予防策と
して、透明なフィルムで顔全体を覆ってつばなどの飛沫が飛ぶのを
防ぐフェイスシールドを児童・生徒につけさせる学校が増えている
といいます。

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コロナ禍での美容室の接客も、お客に合わせての対応が求められて
います。当たり前ですが。

コロナ禍では、美容師のマスク着用は、もはや当たり前ですが、た
だ美容師側としては、お客のマスク着用のままでの施術は、正直に
いえば面倒くさいはずです。

できればマスクを外して欲しいところでしょうが、過敏に反応され
ている方は、マスク着用のまま施術を希望するそうです。


施術に支障のないマスクも販売されているようです。

耳周りの調髪に便利！「紐無しマスク」


更には、フェースシールドもあるようです。

美容室が続々導入　美容師考案のシールドで安心施術

以下引用。


新型コロナウイルス感染拡大の影響で、美容室の客に着用してもら
うフェースシールドが注目を集めている。兵庫県西宮市在住の美容
師が考案したフィルム「デコハリナ」。施術で切った髪の毛が客の
顔に付かない上、眼球などから飛沫（ひまつ）感染するのを防ぐ効
果もあり、各地の美容室で商品を導入する動きが広がっている。
（風斗雅博）

考案したのは、芦屋市船戸町で美容室「クリーム」を経営する小南
匠史さん（６１）。もともと散髪で客の顔に付着する髪の毛や、そ
れを取り払うブラシの衛生面に懸念を抱いており、６年前に開発に
乗り出した。当初はプラスチック板やゴムバンドなどを使って試作
を重ねたが「どれも重量が重く、施術に支障が出た」。その後、店
に届いた郵便物を包装する透明なフィルムにヒントを得て、フェー
スシールドへの活用を思いついたという。

「デコハリナ」のフィルムは幅２０センチ、長さ１４センチ。薄さ
は０・０３ミリと非常に軽く、小南さんは「客の邪魔にもならない」
と話す。施術時は二つ折りのフィルムを広げ、客の額に皮膚保護ク
リームなどを塗って貼り付ける。

他店への導入が急増したのは、国内で新型コロナが流行し始めた頃
だった。デコハリナを扱う「梅田美容商事」（大阪市）によると、
商品を使っている美容室は県内外で１１０軒以上に及ぶ。そのほと
んどが国の「緊急事態宣言」が出された後だったという。

その中の一つ、神戸市中央区の美容室「マルパ　マーパ　マーパ」
は、新型コロナの影響で４月の売り上げが昨年に比べて半減。現在
は同時間帯の接客を４人に限定し、次亜塩素酸水でこまめに店内を
消毒するなど快適な環境づくりに力を入れる。オーナーの小池義隆
さん（４６）は商品について「顔を広く覆うので施術もしやすく、
見た目から興味を持ってくれる客も多い」と手応えを話す。

県内で理美容は休業要請の対象外だが、いったん遠のいた客足の回
復には険しい道のりが続く。小南さんは「今後は価格だけでなく、
衛生面もより重視される時代になる。デコハリナで客とスタッフお
互いが安心できる環境が広がってくれたら」と話した。


以上引用。


これに対して私は以下のツイートをしました。

「こんなもの必要ない」とは言わないが、ごく限られたお客と今だけでしかないニーズであると思いたい。#美容室https://t.co/EFOSxUluCk

— arusara (@arusara_jp) June 1, 2020

『「こんなもの必要ない」とは言わないが、ごく限られたお客と今
　だけでしかないニーズであると思いたい。』


マスク着用のままの施術を希望するお客に対して、例えば、ヘアカ
ラーであれば耳周りの染まりが悪くなるとかを、クレーム処理とし
て、事前に説明できればいいのですが、説明を避けるというか、ど
うしても技術でカバーしようとする美容師が多いのではないかと思
います。


マスク着用も形の一つにしか過ぎませんので、マスクを着けたから
と言ってクレームが無くなるというのではなく、クレーム処理をい
かに行うかだと思います。

マスクを着用したからとかフェースシールドをしたからといって、
クレームが出ないということではありません。


お客からすれば、マスク、フェースシールドを着用していたから、
仕上がりがイマイチなのを納得するなんてことはありません。


お客としては、仕上がりが良くて当たり前です。


だからこそ、出来ないものは出来ないと施術前にハッキリと伝えて
おく必要があります。

この「伝えるべきことを伝えられない」美容室がとにかく多い。


日頃からクレーム処理をキッチリやっている美容室とそうでない美
容室がコロナ禍でもハッキリと分かれてくるのだろうと思います。

クレーム処理は、コロナ禍だから必要というわけではなく、日頃か
らの美容室の取り組みです。

クレーム処理をする形が今はコロナ禍ということであって、その形
は、また変化していきます。


形を形で解決できるものとそうでないものがあります。

今回のコロナ禍は、形と中身の両方で解決していく必要があるので
はないでしょうか。


とはいえ、一日も早く、美容室にしろ学校にしろ、マスク、フェー
スシールドを着用しなくてもいい日常になることを切に希望します。





以下の西野亮廣さんの二冊の著書は、お店を運営されている方であ
れば是非読むべきだと思います。

現状、何かで行き詰っていると感じるならば、何らかしらのヒント
があると思います。


「革命のファンファーレ 現代のお金と広告」




「新・魔法のコンパス」





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