コミュニケーションは相手の心を汲み取る

今月19日より都道府県をまたぐ移動の自粛が緩和されました。とは
いえ、依然としてコロナ禍。ですから美容室に限らずですが感染防
止策を評価すること以上に、「わざわざ行く価値がある」という店
舗を今後益々、お客は選ぶようになるのだと思います。

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今では、それこそ殆どの商品が実店舗ではなく、ECサイトで買う
事ができます。

インターネットとパソコンの普及、そしてスマートフォンの登場に
より買い物の概念が変わっていきました。


「わざわざ行く価値がある」という店舗を考える際に、よく言われ
ていることの一つに「体験・感動」というものがあります。


つまり、商品を商品のまま売っていては、百貨店がAmazonに勝ち
目はありません。


消費者にそれでも百貨店に足を運びそこでしか味わうことの出来な
い“何か”を提供できなければ、今後百貨店が生き残ることは難し
くなる。


その“何か”が「体験・感動」というわけです。



さて、サービス業全般においては、ネット、自動化、機械化の代替
が難しいとされています。

もちろん、部分的には、機械化・自動化は進むと思いますが、その
多くの仕事の内容を担うのは“人”です。


今後は、益々コロナ禍も相まって、人がわざわざやらなくてもいい
仕事は、機械化・自動化が進むはずです(というかそうなってもら
いたい)。


そうなると、人が人にしかできないような仕事は今後も残っていく、
というよりも更に価値のある仕事となるでしょう。


具体的には、堀江貴文さん風に書くと「人間のコミュニケーション
が価値そのものであるような仕事」に価値が出てきます。


コミュニケーションについては、度々当ブログでも私が営業という
仕事をしているせいで取り上げています。

その中で印象に残っているのが、ライザップの採用基準です。

ライザップの採用基準で重視するのが「コミュニケーション」であ
り、それは、「人を不快にさせないこと」なのです。


一言でコミュニケーションといっても非常に難しいものがあります。


営業マンが陥りやすいのが、ついつい「話をし過ぎる」があります。

相手に「いかに伝えるか」は、営業において非常に大切なのですが、
それに囚われるあまり、ついつい話をしてしまっては意味がありま
せん。

それよりも更に大切だなと私が思うは、「相手の心をいかに汲み取
るか」です。


人間の多くは、自分が本当に伝えたいものを伝えることが出来ずに
いると思います。

伝えたいものを形として話すのは、実は非常に高度な技術が必要だ
と思います。


営業していても、「ホントこの人何がいいたいんだろうか？」「言
っている意味がわからんなぁ～」っていうことは、日常茶飯事です。


とはいえ、相手にしてもどのように話せばいいのか分からずになん
となく話をしてしまっている。

だから、相手が何を伝えたいのか、何を言いたいのかをこちら側が
汲み取る必要、というよりも技術が必要だと思います。


美容室の接客を見ていてもそれを非常に感じます。

スタイルの打ち合わせをする際にも、お客はどのように表現したら
いいかわからない。

だから、スマホを見せて「これでお願いします」となるわけです。


美容師から「どんな感じにしますか？」なんて言われても、正直分
からない人が殆どだと思います。


このやり取りこそが、コミュニケーションです。

美容室の場合、多くてもひと月に一度程度しか顔を合わせません。

その程度の接触で、コミュニケーションが取れていると思うのは非
常に危険です。


新規客の固定化しない理由は、「親しくない」が多く、既存客の失
客の理由は、「信用がなくなった」なのです。


面白いのが、どちらにしても“技術”ではない。

つまり、人が原因で失客してしまうのです。


美容師からすると接客は苦痛かもしれませんが、お客側からすると
もっと苦痛に感じる人も少なくないということを知らなければなり
ません。

だからこそ、自分ばかりが伝えたいことに囚われては相手に嫌がら
れてしまうのです。

そうではなくて、ライザップではありませんが、「人を不快にさせ
ない」ことが大切なのです。


人を不快にさせるのは、何も人だけに限りません。

もちろん、多くが人に不満を感じますが、店舗の雰囲気といった漠
然としたものに不快に感じる人だって沢山います。


コロナ禍なのに、未だに美容室に犬猫がいたりします(限りなく少
数ですが)。

どれだけ犬猫が好きなお客であったとしても、コロナ禍ではどうの
ように感じるでしょうか？


かと言って、不快にさせないことに囚われて変にお客に遜るのもお
かしなものです。


こんな内容を美容室の勉強会で行うと、「じゃあどうすればいいん
だ」と直ぐに言ってきます。

直ぐに答え・正解を求めてきて、自分で考えることを放棄します。


この自分で思考しないことこそが一番の問題であることは言うまで
もありません。


とにかく、コロナ禍だろうが何だろうが、接客においては、「人を
不快にさせない」「相手の心を汲み取る」ことを常に意識しなけれ
ばなりません。





望月智之さん「2025年、人は「買い物」をしなくなる」




三戸政和さん「営業はいらない」





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