笑顔・動作・返事

美容室の仕事はサービス業であり、機械化・自動化に代替されにく
い仕事です。つまり、コミュニケーションそのものに価値が出てく
る仕事でもあります。コロナ禍も相まってわざわざ人がやらなくて
もいい仕事は、自動化・機械化が進むはずです。

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美容室では、人と人が触れ合う場ですから、そこにはコミュニケー
ションが付きまといます。

美容の技術上手い下手以上にコミュニケーションが上手い下手が、
これからの美容室には問われます。


一旦技術が始まってしまえば、後は美容師にお任せするしかありま
せんが、全段階でのスタイルを打ち合わせするカウンセリングにお
いてコミュニケーション能力が問われることになります。


さて、そもそもカウンセリングが何故必要なのでしょうか？

一般的には、相手とのコミュニケーションのため、相手の要望を聞
くためだと言われています。

昨日のエントリーでも書きましたが、カウンセリングの必要性とは、
「潜在ニーズを顕在ニーズへといかに掘り起こせるか」であります。



相手の話を聞くのは、こちらの考え方や方法を聞いてもらうためで
す。

そのためには相手の話を徹底的に聞かなければなりません。

カウンセリングの入り口はまずそこからです。

相手の話なんていうものは聞いているようで聞いていません。


人間は、話を聞いてくれる人の話なら聞くように設計されているの
で、もし相手が話を聞いてくれないと感じるのなら、それは、あな
たが相手の話を上辺だけでしか聞いていないからです。


では、どうやったら相手はこちらに心を開いて話をしてくれるので
しょうか？


これには、カウンセリング前のカウンセリングが必要です。

それが何かと言えば、「雰囲気」なのです。


営業の世界では、同じセールストークを使っても売れる人間と売れ
ない人間がいます。

これにはあらゆる原因が考えられますが、一つだけ経験上確実に言
えることは、「雰囲気」の差です。


その人の雰囲気をつくっているのは、心構えが大きく作用します。


カウンセリングしていて雰囲気が悪いと相手から「この人には任せ
たくない」という気持ちに“させて”しまいます。


ですから、カウンセリングの前に相手が安心できる雰囲気を心掛け
なければなりません。

この雰囲気というやつは厄介でいくらその場と取り繕っても、自分
では気づかなくても相手には簡単に見透かされてしまいます。

とくに美容室のようにある程度人間関係が出来上がってくると、メ
ッキがはがれることになるので要注意です。


では、安心できる雰囲気を意識するためにも、どのような事に気を
つけるべきでしょうか？


まずは、「笑顔」です。

そして、「動作」です。

最後に、「返事」です。



笑顔はもはや説明するまでもないでしょう。

動作で気を付けるべきは、キビキビとした動作を心掛けるべきです。

一つ一つの動作がダラダラとしていると良い印象を与えることはで
きないでしょう。


返事については、私からすると相手に話をさせる最重要テクニック
の一つといっても過言ではありません。

「ハイ」という返事一つとっても、相手は話をしたくもなり、した
くもなくなるものです。

その「ハイ」という返事一つで、相手からは「私の言う事を聞いて
いない」と判断されてしまいかねません。

そうなると相手からしてみれば「何であなたの言う事を聞かなくち
ゃならないの」となってしまいます。


「ハイ」という短い言葉から相手に与える印象は色々とあります。


「面倒くさそう、聞きたくない、わかっているよ、どうでもいいか
ら」、というニュアンスが「ハイ」という返事から伝わってきます。


結局は、メラビアン法則から分かるように人の話の内容なんてもの
は殆ど伝わっていなくて、雰囲気が伝わっているのです。


美容室のカウンセリング、営業マンでも、相手が思うようにこちら
の話を聞いてくれないと思っているなら、まずは自分の「ハイ」と
いう返事を見直してみてはどうでしょうか？


笑顔・動作・返事は、その人間の日常生活そのものです。

つまり、意識的に変えようとしなければ簡単には変えられないとい
うことです。


笑顔・動作・返事は一見すると簡単そうですが、超絶に難しいと心
得るべきです。




メラビアンの法則は、髙田明さんの「伝えることから始めよう」で
も紹介されています。


営業、販売、接客で悩んでいるなら、日本で一番モノを売っていた
であろう髙田明さんの「伝えることから始めよう」を読むことをお
勧めします。


「伝えることから始めよう」




「髙田明と読む世阿弥」





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