形だけの顧客管理になっていないか!?


「顧客管理が大事である」というものの果たしてどれだけの美容室
で、それが徹底されているのでしょうか。アナログ的ですが顧客管
理といえばカルテ。今は、電子カルテでしょうか。カルテの存在を
知らない人の方が少ないでしょうが、それを最大限に使いこなせて
いる人も少ないのではないでしょうか。

人気ブログランキングに参加しています。
応援クリックお願いします。




カルテという形は整っているにも関わらず中身が整っていない。

手書きのカルテを整理できていない人間が電子カルテを整理、そし
て活用できるわけがありません。


人間はおかしなものでツールが新しくなると「今度は大丈夫」だと
思いがちです。

それは、美容室が新商品(技術)を導入して売上が上がると錯覚す
るようなもの
です。


多くの美容室が売上を上げようとするときに取る手法が、新商品導
入によるキャンペーンだったりします。


パレートの法則で説明される、「2割の主要な顧客が8割の売上を
支える
」というものがあります



2割の主要な顧客、つまりVIP客です。


美容室が新商品導入してまず声をかけていくのが、このVIP客なの
です。

というよりも、VIP客にしか声をかけません。

何故ならば、美容室側からするとVIP客は、単純に“話しやすい”
お客だからです。

実はここが最大の勘違いで、話がしやすいと美容室側が勝手に思い
込んでいるだけで、お客側からすると「断りにくい」または「付き
合い」だけなのです


そうとも知らず美容室は、VIP客に新商品をガンガン勧めます。

そして、VIP客の殆どが新商品を買ってくれます。

当然、単価アップして売上もアップします。

この売上アップは、“2割のお客”の単価アップによるものです。


しかし、気づいたらいつもの売上に戻っています


VIP客が単価アップメニューをしなくなれば、いつもの売上になる
のは当然です。

単に単価アップメニューをしないならまだいいのですが、最悪、失
客してしまいます。

VIP客が一人でも失客すれば、お店にとっては大きな痛手です。

そこで考えればいいものをまた新商品で売上アップを計ろうとしま
す。しかも、またVIP客に声をかけて。


そして、しばらくすると一段階下がったいつもの売上に戻っていき
ます。


売上が下がっては、新商品、下がってはまた新商品の繰り返しです


となると、コロナ禍で売上が減少している美容室が考えそうなこと
は何でしょうか?

もちろん、単価アップメニューをVIP客に勧めることです。


最初の顧客管理に話を戻すと、カルテで一体何を管理しているので
しょうか?

技術的な内容を中心にカルテをつけているのは知っています。

顧客管理で管理するべきは技術内容だけではないはずです


・技術メニュー
・来店サイクル
・来店時間帯
・技術単価
・名前
・生年月日
・出身地
・職業
・家族構成
・各種アドレス
・趣味

等々挙げたらきりがないほど管理すべきものは沢山あるはずです。


更に大切なのは、それを管理してから「何をすべきか」を決めてい
くことです


単純に管理するだけのツールなら、今や無料ツールの優れものが沢
山あります。

要は、管理した先が重要なのです

管理を行い、そしてきちっと分析をしていけば、新商品に頼らずと
も従来の技術メニューでいくらでも改善・提案できることがあるの
です


お客の事を管理・把握していけば、美容に関してどれだけ関心をも
っているのか、髪の毛や頭皮、素肌に対して現時点での悩みは何な
のかもおぼろげながらに見えてくるもの



以上のような事をVIP客に限らず、すべてのお客で管理、把握した
ならば売上アップに繋がる確率は上がるのではないでしょうか。


お客一人一人に合わせた“痒い所に手が届く”ような提案をするた
めにも形だけの顧客管理にならないようにしなければなりません



これは美容室に限った話ではなく、顧客を抱えるすべての営業マン
にも共通する話です。





「コミュニティとは?コミュニティの作り方とは?」

「モノが売れない時代はコミュニティでモノを売る?」

「まだ誰も知らないファンコミュニティの作り方」


こんな疑問を持たれたならば以下の三冊は必読です!


佐渡島庸平さん「WE ARE LONELY, BUT NOT ALONE. 」




前田裕二さん「人生の勝算」




西野亮廣さん「革命のファンファーレ 現代のお金と広告」





人気ブログランキングに参加しています。
応援クリックお願いします。




【関連記事】
既存客を大切にする理由

顧客満足には何が必要か

常連客は何を重視する?

コメント

非公開コメント