蓼食う虫も好き好き


新型コロナウイルスの感染拡大が全国的に進んでいます。各地の地方自治体は抑え込みに乗り出しており、東京都、大阪府、北海道などが酒類を提供する飲食店への営業時間短縮、休業を含む対策強化を発表し、愛知県も時短要請を決定しました。

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店舗ビジネスである美容室では、感染症対策を施し営業を継続しています。

美容師のマスク着用は、今では当たり前の光景となましたが、マスク着用のまま施術を受けるお客も未だに少なくないといいます。


そもそも美容室を開業するには、保健所からの許可が必要です。

ですから、元々から美容室は衛生管理がしっかりとされていなければ開業できない、つまり、感染症対策もされていて当然。

コロナ禍となり、手指消毒、マスク着用、換気、スタッフの検温等々が追加され、これ以上にない状態で美容室は営業を継続しているはずです(多分?)。


まあ、お客の中には、そのような条件があって美容室がオープン出来ていることを知らない人が多数派だと思います。

そうだったとしても、必要以上にコロナ禍と言われるようになってから感染症対策の在り方に過敏になり、施術中にマスクは外さないは多少理解できますが、イチイチクレームをつけるお客もいるそうです。

マスク着用のままだと、とくにヘアカラーはやりにくく、出来れば外してもらう方が、美容室側としては有難いでしょうが、そこに協力してもらうように説得するのも時間の無駄と失客されては元も子もないので、マスク着用のまま施術する美容室が殆どだと思います。


そこで私が気になることがありまして、過敏に反応されるお客について、「まさか、この人がそんな感じの人とは意外だった・・・」と思ったかどうかを直接美容室のオーナーに聞いてみました


まあ、全てではありませんが、多くが「意外だった」という答えでした

もちろん中には、「意外でも何でもなく、そういう人だと分かっていた」もありました。


さて、この事例から見えてくるは、今後の「接客の在り方」です


接客の在り方で何をどうしたらいいのでしょうか?


何をどうする、というよりも接客に対する考え方というか心構えを見直してみてはどうか、というのが私の意図するところです。


その意図するところとは、「理解」と「共感」を峻別するということです


例えば、お客の行動(マスク着用のままの施術)や発言(クレーム)に対して、「意外だった」と感じたのであれば、それは、美容室側が、そのお客を「理解」していなかったと言えます。

もっと言えば、解ったつもり。


コロナ禍になってから「ニューノーマル」という言葉に代表されるように、新しい社会では、「理解」と「共感」の違いをしっかりと峻別し、冷静に対処する能力が今まで以上に求められるのではないかと思います。


「他」を理解する能力が、これからは何よりも重要になる

これには、様々な理由が考えられるかと思いますが、中でもとくにその理由として挙げられるのは、基本的な「価値観」の転換ではないでしょうか!?

例えば、仕事一つとってもどのような価値観で仕事をするかも人それぞれだからです。


団塊ジュニア世代である私なんかは、「自分がされて嫌なことを相手にしてはいけない」と教わってきました。

ところが、この考え方は、無意識的に同一の価値観をお互いが持ち合わせていることが前提となっています。


これからは、価値観が一様ではなく多様化するわけですから、当然ながら以下のような考え方になるはず。


つまり、相手がされて嫌なことを相手にしてはいけないと。


相手に対して「共感」することは出来ないにしても、相手の考え方には「理解」は出来るという一定の距離を置いた付き合い方が必要となるでしょう。


多様な価値観やニーズが混在する社会では、想像もしないモノやサービスが売れたり、とても理解できないような相手ともコミュニケーションを取る必要性も出てくる。

ここに、共感という概念を持ち込むと、共感を得られない人とは仕事や取引が出来ない事態に陥ってしまいます(それでも構わないと言う人もいるでしょうが)。


営業マンが教わる「相手の立場に立つ」とは、「理解」と「共感」を峻別すること、であるとも言えます。


マスク着用のまま施術を受けるお客に対して、「外せばいいのに」と考えたところで何の意味もありませんし、無理強いしたところで何の解決にもなりません。

そんなお客に「意外だった」で終わらせるのではなく、その人を「理解しよう」としてみると接客の在り方は、随分と変わったものになるのではないでしょうか?


まさに、『蓼食う虫も好き好き(たでくうむしもすきずき)』を理解して実践しなければなりません

自分の好みが相手の好みとは限らず、相手の好みに共感する前に理解することが大切だということですね。





「嫌われる勇気 自己啓発の源流「アドラー」の教え」




「幸せになる勇気 自己啓発の源流「アドラー」の教えⅡ」





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