モノ・サービスの選択基準

「断られてから本当の営業は始まる」と言われます。営業でも美容室でも、お客には提案をし続けなければなりません。ところが、一度でも提案を断られてしまうと、営業マンでも美容室でも、その後同じ相手に提案することをやめてしまいます。何故、やめてしまうのでしょうか？

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これは「お客の断る理由」を理解していないからと言えます。


では、「お客が断る理由」とは何でしょうか？


基本的に、人は「損をしたらどうしよう」「失敗したくない」「傷つきたくない」と考えます。

人間というのは、「得」をすることよりも「損」をしたくない気持ちの方が強いといいます。

ちなみに、そのことを行動経済学では「プロスペクト理論」と言うそうです(カッコつけてみました)。


提案したモノ・サービスの善し悪しではなく、心理面が優先し断っていることを知らなければなりません。

ですから、どれだけ親しい間柄であっても、その人にとって初耳であるモノ・サービスを提案してみても、警戒して断るのが普通というか、挨拶のようなものであると気楽に捉える必要があると思います。

やっぱり、初めてのモノって警戒しませんか？


親しい間柄にある関係ならば、ある程度の説明を聞いてから、そして、その人の信用度などを考慮にいれつつ判断するのではないでしょうか。

自分が信用している人からの勧めであれば、初めてのモノ・サービスでもやりたくなったり、欲しくなって買ったりする確率は上がります。


では、それ以外の人から提案されたり勧められるとどうするか？


その場合は、既に使っている人の意見を見たり聞いたりして判断し、または、勧められたモノ・サービスについて調べて判断するはずです。


リアルでもオンラインでも、それを「口コミ」と呼びます。


ということで、以下の記事が面白いと思いました。


「お金で安心を買う」時代へ　「アットコスメ」100万件の口コミから2020年の美容消費動向をひも解く

以下引用。

年末の風物詩ともいえる、「ベストコスメ」が美容媒体から続々と発表されている。“今年の顔”を選出するベスコスは大きな影響力を持つため、消費者はもとより業界からの注目度も高く、一大イベントとして各媒体が白熱する。一般的には、読者や有識者によるアンケート形式の投票が多いが、アイスタイルの「アットコスメ（@COSME）」が発表するベスコスは、口コミから選出する生活者視点に立った独自のアワードで、他媒体とは一線を画す。

アイスタイルによると今年は外出自粛が余儀なくされ、店舗では気軽にテスターを試せない環境が長期化し、ECで化粧品を購入するユーザーが増えたという。さらには、おうち時間や隙間時間を活用して口コミ投稿が増加（前年比30％増）。テスターが試せない状況で「購入するにあたって必要な情報を届けたい」というユーザー同士の“助け合い”的な気持ちから投稿が促進したと解説する。今年は年間約100万件の口コミからベスコスを選出したが、その膨大な口コミデータから2020年の美容の消費動向を分析。ユーザーの気持ちを掴んだ3つのポイントを挙げた。(後略)

以上引用。


これに対して私は以下のツイートをしました。

失敗したくない、損したくない、という心理面をどこでカバーしていくかが課題なんでしょうかね。

RT @wwd_jp 「お金で安心を買う」時代へ　「アットコスメ」100万件の口コミから2020年の美容消費動向をひも解く https://t.co/JIy6WmR7mk

— arusara (@arusara_jp) December 3, 2020

『失敗したくない、損したくない、という心理面をどこでカバーしていくかが課題なんでしょうかね。』


口コミデータより、ユーザーの気持ちを掴んだ3つのポイントとして、

（ポイント1）ロングセラーのリニューアル製品がヒット

（ポイント2）「お金で安心を買う」高価格帯にシフト

（ポイント3）購入前の体験機会の重要性


とあります。


女性に限らず男性もですが、心理として、「キレイになりたい」「若返りたい」「変わりたい」「(他人から)よく見られたい」があります。

人間の心理というか(潜在的)欲求があるわけですから、化粧品に限らず、自身の「生活を潤わせ楽しく便利にする」ようなモノ・サービスがあれば、誰だって欲しいに決まっています。


ただ、先述したように、同時に「損をしたらどうしよう」「失敗したくない」「傷つきたくない」という心理も働くので、そこをどのようにクリアーしながら相手に提案していくかが、営業マンにしても美容室にしてもECサイトにしても腕の見せ所といったところでしょう。


そして、心理面をクリアーするものとして、とくにECサイトでは、「口コミ(レビュー機能)」がその役目を果たしており、モノ・サービスが「良いか悪いか」の判断を“他人”に任せている。


本質的には、モノ・サービスの選択について「自分で選択することを減らす」方向にシフトしているのです。

これ自体が私たちの生活様式を変えることになっており、しかも、コロナによって更なる生活様式の変更を余儀なくされているのですから、それに合わせてもモノ・サービスの開発から提案までも考える必要があるのではないでしょうか。





髙田明さん「伝えることから始めよう」




望月智之さん「2025年、人は「買い物」をしなくなる」




ジョセフ・シュガーマン「シュガーマンのマーケティング30の法則」お客がモノを買ってしまう心理的トリガーとは





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