続 お客との関係構築


どんな業種のどんなビジネスであっても、より個人を知り、個人と直接つながるビジネスへとシフトしていく必要があるといわれています。個人と企業との距離を縮め、関係性を構築することこそ、デジタル時代のビジネスで重要視されているのです。

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「Go To イート」に振り回された飲食店の悲痛
最大の繁忙期にコロナ拡大で打ち砕かれる期待


以下引用。

「12月は飲食店にとって最大の繁忙期。少しでも挽回できたらと思っていたが、今回のコロナ感染者の拡大でその期待はなくなった。12月の売り上げが厳しければ、廃業に踏み切る店も多いだろう」

11月下旬、東京都内で複数の飲食店を経営するあるオーナーは力なくそう答えた。このオーナーが運営する店では、東京のコロナ感染者が500人を超えるようになった11月中旬以降、予約のキャンセルが続出。来店客数も直前の約半数程度に落ち込んだ。

少しでも売り上げを補おうと活用した「Go To Eat(イート)」のポイント事業はトラブル続きだったという。「急にオンライン予約が増えたので従業員を手配したり、会計も複雑になり対応に追われたりした。利益にならずとも事態が少しでもよくなるならと頑張ってきた。だが、オンライン予約のポイント事業は予定期間がまだあるのに(予算が上限に達したことで)突然終了。もちろん予約はパタッと止まった。コロナ感染者の拡大で客数が激減し、手配した人手は急に不要になり、仕方なく前日にシフトを減らす連絡に追われた」(前出の経営者)。(後略)

以上引用。


これに対して私は以下のツイートをしました。




確かに、酷すぎる。と同時に店舗ビジネスは、顧客との関係構築がいかに大切であるかを痛感する。



先日、行きつけの飲食店(30年は続いていると思う)に顔を出したときの事。

そのお店では、取材依頼が今年になってから2度ほどあったらしく、しかし全て断った、ということでした。

一旦取材を受けてしまうと露出という部分では宣伝(広告)にもなり有難いことであることは理解しつつも、やはり“地元”の常連客の存在を優先したとのこと。

常連客の来店を断るのが大変心苦しい、と言っておりました。

紹介した記事にもあるように、世間は、「Go To イート」。

もちろん、そのお店では、こちらも取り扱っておりません。


取材だったり「Go To イート」であったり、それをするもしないも、そのお店が決めることなので、それ自体が良い悪いがあるのではないとは思います。


ただ、とくに飲食店は、コロナ禍で岐路に立たされているのは紛れもない事実です。

それは、表面的には、3密云々があるかもしれませんが、店舗ビジネスが本質的に向き合わなければならないのは、これまでずっとお客自ら店舗まで足を運んでくれていたのに、そのお客を疎かにしてきたのではないか、ということです。


もちろん、手を抜くことなく全力でお客と向き合っていることを認めた上であえて書かせてもらっています。


お店に来店してくれた、一人ひとりに本気で向き合っていたのだろうか

関係性を築いたり、情報を積み重ねる努力をやってきたのだろうか



本来ならば、コロナ禍以前より、お客との関係構築をともに積み上げなければなりませんでした。

コロナが示したものは、本来からのというよりもより本質的な課題なのではないでしょうか


最近読んだ本で「サンリオピューロランド」のことが書かれてありました。

ご存知の方も多いかと思いますが(現地に行ったこともない私が言うのも気が引けるのですが)、東京都多摩市にある室内型のコミュニケーションパーク「サンリオピューロランド」は、ハローキティや他の人気サンリオキャラクターたちに会ったり、乗り物やショーを楽しめたりする施設です。


「サンリオピューロランド」は、いわゆるマス(大衆)の広告を殆ど出していなかった、とのこと。


それにも関わらず、2018年の入場者数は200万人を超え、年間パスポート利用者もどんどん増えており、今では、子どもだけではなく、大人や外国人客にも人気のスポットとなっています。

確かに、「サンリオピューロランド」にやってくる人というのは、そもそもピューロランドの“ファン”である可能性が高く、たまたま知っていたのでとか、通りかかったので入りましたという人は殆どいないでしょう。

サンリオキャラクターが大好きで、ピューロランドにも何度も来たことがある人が圧倒的に多いはずです。


そこで変に大々的な広告を打つことで、あまり興味の無い人や話題性にだけつられた人が多く押しかけてしまうと、純粋な“ファン”を蔑ろにしてしまうことになりかねません

つまり、現時点で「サンリオピューロランド」を支えてくれているファンを大切にすることを優先させた結果として広告を出さない、という戦略を取っているというのです


私の行きつけの飲食店と「サンリオピューロランド」では業態も規模も違い過ぎますが、お客との関係構築がしっかりとなされているのだと思った次第でした。





望月智之さん「2025年、人は「買い物」をしなくなる」




山口周さん「ニュータイプの時代 新時代を生き抜く24の思考・行動様式」





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