失客から学ぶべきは何か？

先日も美容室を営業で回っていると、世間は広いようで狭いなぁと感じるようなことがありまして。まあ、これは美容関係の営業マンならアルアルだと思うのですが。自分が担当している美容室に通っていたお客が失客して、そのお客が新たに通うようになった美容室も自分の担当しているお店だったりします。しかも、その2軒の美容室のオーナーは面識があるという。

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当然ながら私もその2軒の美容室のこと、もっと言えばオーナーからスタッフのことまで、よく知っているわけで。

させるつもりなど毛頭ないのに起きてしまうのが、失客です。

コロナ禍であろうとなかろうと失客は起きます。当たり前ですよね。

もちろん、その逆も然りで、コロナ禍でも新規客は来店してくれます。


新規客というものは、そのお店にとって新規というだけで、以前はどこかの美容室に通っていたわけです。

だから、「新規客とは他店のVIP客」と考えなければなりません。


確かに、ホットペッパービューティーでのクーポン目的のような流動的なお客もいるでしょう。

ですが、多くは、一旦美容室に通うようになると、意外な程にお店は変えないもの。

それが、何らかの切っ掛けで通い慣れたはずの美容室に通わなくなるのですから、美容室側からすると「何で？」って感じでしょう。


「新規客は他店のVIP客」であるならば、新規客の口から出る言葉は、以前通っていた美容室の文句(クレーム)と捉えるべきでしょう。

何が原因となって失客に至ったのかをよくよく聞き出すことは、やはり自分の店でも同じことが起きないようにするための再発防止策というか、失客をくい止める策ともなるわけです。


で、今回もお客が流れてきた美容室のオーナーに、そのお客がどのようなクレームを言っていたのかを尋ねたところ、これが実に面白いというかなんというか。


クレームの多くは、技術に関する事はなくて、全てとも言っていいほど、人当たりだったり人付き合いだったりするのです。


つまり、失客の原因は、「嫌(いや)になったから」なのです。


そのお店、そこで働く人の“何”が「嫌」になったのかが問題というわけです。


失客したそのお客が言うところの「嫌」になった部分を聞いてみると、意外だなぁと思うことは殆どなく、まあそうだろうなぁと言うことばかりなのです。

そのお店に入って、その人と接してみて、誰がどう考えてもそうとしか思えないことだらけ。

気づいていないのは、当の本人のみという。


気づいていないとは書きましたが、実は気づいているのかもしれません。

気づいていても改めない、改めようとしないのかもしれませんね。

結局は、その人の習慣(クセ)ですからどうしようもありません。

その習慣を本人が気づき改めよう、変えようと“決めなければ”改めることも、そして変えることなど生きている間にはありえない。


とは言え、失客が起きても、また新規客が来店しては固定客にすることが出来ているので、失客が起こった今回のそのお店は潰れずに存続しているのでしょう。


分からないものです。


人によっては、「嫌」と感じる部分が、人によっては、「好」と感じることもある。

そんな事ばかり考えていると、一概にその失客だけで全てを判断するのは危険なような気もしてきます。


全ての人間に支持されることなど不可能ですが、それでも一人でも多くの人に支持されるようにしていくしかありません。

自分のどの部分が支持されているのか、または支持されていないのかを客観的に分析する必要があると思います。

そして、更に大切なのは、自分という人間を相手に上手く合わせていくこと。


それは、相手をよく観て、相手の話をよく聴いて、判断してどのように接していくべきかを考える。

いつでも誰にでも同じように接していくのではなく、相手に合わせながら、自分の持ち味を出していくことなのではないでしょうか。

要は、自分の持ち味も使い方、見せ方次第によっては、相手によっては「好」と思ってもらえるし、「嫌」になることがあるはずですから。





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