クレーム処理とアフターフォローで気づいたこと

営業マンの仕事の一つに「アフターフォロー」があります。ただ“売って終わり”ではないのが営業マンです。売ってからが営業の仕事の本質が問われていくわけですが、少なからずアフターフォローの在り方がお客との在り方、関係性を左右していくのだと私は思います。全ての営業の仕事に共通するかと言われれば、よく分からないのですが、あくまでも私、つまり美容メーカーの営業マンは、アフターフォローが出来なければ、その後のお客との取引は、まず上手くいかないでしょう。

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そこで、アフターフォローで大切な「クレーム処理」について考えたみたいと思います。

クレーム処理の本質は、何かと問われれば、それは「起こり得るクレームを未然に防ぐ」ことだと私は答えます。

(ここでは、何故、起こり得るクレームが未然に分かるのかについての説明は省きます。)


よく言うクレーム対応は、これはただの謝罪に過ぎません。

事前に起こり得るクレームを未然に防ぐからこそクレーム処理出来ているわけであって、起こってから対処・対応していては意味がありません。


もちろん、事前にどれだけクレーム処理をしていたとしてもクレームをつけてくることは多々あります。

多分、その方が遥かに多いのかもしれません。

それから、クレーム処理を相手から“責任逃れ”のように受け止められてもこれも意味がありません。


相手に言葉を用いて説明し理解してもらい納得させる作業の連続がクレーム処理だと思います。

この作業自体をたった一回言っただけで相手に伝わるはずがありませんので、この作業自体にどれだけの価値が今後そのお客との関係構築の中に含まれているかは、ある程度失敗を経験しなければ分からないかもしれません。


クレームがあった時に、よくあるのが営業マンで「ちゃんと伝えたんだけどなぁ」という言い訳。

気持ちはよく分かります(私も言ってましたし、今でも言いますから)。


相手は聞いているようで全く聞いていなことばかりです。

なので、繰り返し繰り返し丁寧に相手に言葉とその意味がちゃんと伝わるようにクレーム処理をしなければなりません。

つまり、このように先手先手を打っていくことこそアフターフォローなのかもしれません。


クレーム処理の内容自体は固定されていますが、そこに伝えなければならない人、つまりここではお客になりますが、その人の性格といったものがあるので、相手の呼吸とでも言えばいいのでしょうか、それに合わせて言葉を選びながら伝えていかなければなりません。


残念ながら私は、今でもクレーム処理に失敗してはクレーム対応(処理ではなくて)に追われる日々なのですが、相手からのクレームの内容というか意見というか、そんなものに対応しているうちにふと考えたことがあり、そこを整理してみようと思います。


ということで続きは明日。





営業、販売、接客で悩んでいるなら、日本で一番モノを売っていたであろう髙田明さんの「伝えることから始めよう」を読むことをお薦めします。




ジョセフ・シュガーマン「シュガーマンのマーケティング30の法則」お客がモノを買ってしまう心理的トリガーとは





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